BENCHMARKING EN BANCOS

CONCEPTO DE BENCHMARKING

La banca, es en la actualidad una de las actividades más competitivas, tanto a nivel nacional como internacional. Ello hace que la conducción en los máximos niveles haga uso de las técnicas y procedimientos que mejor puedan contribuir al gerenciamiento bancario en las tareas específicas de planeamiento estratégico, elaboración de presupuestos, evaluación de operaciones, conducción de personal, sistemas de información y análisis de mercado.

Al conjunto de herramientas de dirección ya tradicionales se agregó en 1989 la contribución de Robert Camp, quien escribió la obra “The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance”1, en la cual describe detalladamente sus experiencias en actividades de benchmarking en Xerox. Fue el libro de Camp la primera descripción de benchmarking, que trascendió rápidamente a empresas y organizaciones de todos los sectores.

Dada la diversidad de interpretaciones que inicialmente se le dieron a las ideas generadoras de Camp, no es fácil sintetizar una definición válida que marque el rumbo de benchmarking en su desarrollo y aplicación. Por ello resulta de interés conceptual y práctico considerar la propuesta de Spendolini2 que define benchmarking como:

Un proceso sistemático y contínuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

Se observa que benchmarking es un proceso para evaluar métodos, procesos, procedimientos y performance de una empresa comparándolos con empresas que se destacan en la misma categoría. Es decir que esencialmente benchmarking es un compromiso de mejoramiento contínuo. La definición expuesta enfatiza la importancia estratégica de benchmarking. El concepto se desarrolló y alcanzó gran difusión a partir de la publicación de CAMP, que expuso claramente el proceso y la metodología adoptada más tarde por numerosas empresas.

La idea tiene su origen y debe su nombre de la técnica de geodesia que supone realizar una medición con respecto a un punto de referencia. En el léxico del mejoramiento de la calidad, benchmark significa comparar con lo mejor de su clase. El proceso de benchmarking se utiliza para investigar cómo adaptar los estándares de excelencia a la propia organización. Debe distinguirse claramente de los análisis de la competencia convencionales. Estos se basan en tareas de inteligencia, cercanas al espionaje, que incluyen la búsqueda y análisis de hechos y cifras, ingeniería inversa, y estrategias probables, que mucho tienen de conjeturas para obtener ventajas competitivas.

Benchmarking, en cambio, elimina suposiciones, ya que a través de las relaciones formales con competidores, y mediante estudios estructurados y compartidos, las empresas pueden elevar el estándar del sector al que pertenecen.

Respecto del concepto de benchmarking debe quedar claro, más allá de toda duda, que es:

- Un proceso contínuo de mejoramiento institucional
- Un proceso de investigación que aporta información importante
- Una búsqueda de ideas, como proceso de aprendizaje
- Un trabajo intenso que requiere la asignación de recursos humanos
- Una herramienta factible que provee información para el mejoramiento de cualquier actividad de negocios

Es preciso, además, asumir en todos los niveles que benchmarking, como proceso de investigación, no brinda necesariamente ideas simples de fácil e inmediata implementación, ni se trata de una tendencia gerencial a imitar o copiar a los competidores.

BENCHMARKING EN BANCOS

Sin duda alguna los bancos son en la actualidad las empresas que más deben acercar su performance a niveles de excelencia operativa. Ello implica un conocimiento preciso y actualizado de los procedimientos técnicos y administrativos que más se destacan y en general todo cuanto pueda saberse de los métodos y medios utilizados por los bancos que puedan considerarse como exponentes de las mejoras prácticas.

La introducción de benchmarking superó técnicamente los procedimientos anteriormente utilizados para obtener información sobre performance de la competencia proveyendo a la conducción bancaria de una herramienta sistemática, confiable y de una precisión aceptable para el ritmo de los negocios.

En general un proyecto de benchmarking bancario correctamente realizado da respuestas válidas a los siguientes interrogantes, por comparación con el mejor:

- Posicionamiento del banco en el mercado.
- Crecimiento previsible para planeamiento estratégico.
- Composición y remuneración de los recursos humanos.
- Características del sistema de información.
- Factibilidad de nuevos productos (márketing bancario).
- Eficiencia operativa en front office y back office.
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1. Camp, Robert: Benchmarking: The search for industry best practices that lead to superior performance. Quality Press/ Quality Resources, Milwaukee, 1989.
2. Spendolini, Michael J.: The benchmarking book, AMACOM, New York, 1992.

Autor: Parro, Nereo Roberto